真诚美好 伴您同行——浦发银行重庆分行营业部争创“千佳”示范单位

“只有起点、没有终点”，浦发银行重庆分行营业部始终践行文明规范服务，以客户为中心，打造高效、便捷、智能的客户体验，用“五心”服务满足群众对美好金融生活的向往。2020年，浦发银行重庆分行营业部将“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”的创建作为服务品质提升工作的重要抓手，积极争创“千佳”，以创新带来客户体验与服务内涵的双重提升。

浦发银行荣誉墙。浦发银行供图

6S管理整齐划一 细节之处见美好

刚踏进浦发银行重庆分行营业部，映入眼帘的是白色和蓝色为主色调的网点设计，整个厅堂布置简约大方。整齐布置的智能机具彰显着科技感，公众教育区丰富的书籍显得亲切。便民和疫情防护的物件、员工们亲手布置的花草，装点着忙碌的营业大厅,客户穿梭其间，服务有条不紊，这一切都显现出浦发银行6S管理的质效。

据悉，2007年，浦发银行重庆分行营业部是分行首家6S试点单位，2011年，被浦发银行总行评为6S四星级单位之一。分行营业部内、外部环境整洁，办公作业物品摆放有序、便民设备配置齐全，在按功能划分为咨询引导区、客户等候区、理财专区、自助设备区、网上银行体验区、便民区、贵宾室等区域的同时，以“6S”管理为标尺，分行营业部对大厅环境实行标准化管理，细化每一个岗位的服务规范和流程，员工做好“三声”服务，做到上岗礼仪规范，风险提示到位。同时，营业部还落实了柜台作业器具的定位管理，提升了柜面作业效率，也加强了对重要物品的保管。

浦发银行员工做好服务。浦发银行供图

为客户解忧 厅堂分流很细致

“我想开户”“我要办理汇款”……由于地处商务工业园区，对公客户成为浦发银行重庆分行营业部的主力客户。每天早晨营业大门一开，就有不少企业人员前来办理业务。对公业务相对较繁琐，耗时较长，为了减少客户的等待时长，分行营业部积极发挥大堂人员的厅堂管理能力，建立大堂现场识别、分流、引导的协作网络，减少客户等待时间。营业部规范了大堂动线，大堂经理对业务进行预处理，第一时间引导客户填写单证，舒适的休息、洽谈区域也能很好地缓解客户等候的烦闷。

同时分行营业部还建立大堂经理AB角制，由网点经理担任A角，由运营主管、贵宾理财经理、业务骨干担任B角，提升大堂管理能力。营业部认真收集客户各方面的意见，梳理后作为服务改进的依据，持续提高客户满意度。

营业部还在低柜建立“机动岗位”，实现应急非现业务的处理，从而实现大厅联动，实现客户良好体验。营业部工作人员介绍，不少客户办理业务时经常忘记带齐相关资料，为了降低客户因资料不齐全造成的等待，分行营业部在办理对公业务前，会预检客户相关资料。如果客户带齐资料，则提示客户需要等待的时间，客户可以选择前往舒适的读书角看看书，或者处理自己的工作事务；如果未带完整资料，营业部则会请客户提前补充完整，以免耽误客户宝贵时间。

分行营业部积极发挥大堂人员的厅堂管理能力。浦发银行供图

真诚耐心为客户 客户很信赖

想客户所想，急客户所急。老弱病残孕客户前来办理业务，分行营业部都会直接将其引导到VIP窗口，为他们加紧办理相关业务。同时，针对网点附近外国人士较多的情况，营业部还选拔外语专业员工开设“外语服务专用窗口”。“外籍人士挺喜欢来我们这里办业务的。”网点员工说，许多外籍人士初来营业部时会带翻译来，第二次就完全自行前往，即使他们不会一点中文，但也能在员工们的耐心帮助下，顺利办好业务。“有位外籍客户在苏州出差，还发定位问我周围哪里有浦发银行。”网点员工笑称，他们和不少外籍人士都成为了朋友，外籍人士也信赖浦发银行，信赖他们。

特色晨会文化 锻造团队凝聚力

“一日之际在于晨。”浦发银行重庆分行营业部的晨会文化是一道独特的风景线。晨会开始于每个工作日早晨8点30分，员工们互相检查仪容仪表，保证整洁统一的对外服务形象。晨会内容包括行外新闻、行内工作事项、主管工作提示、以及个人分享环节、广播体操。“我与浦发的不解之缘”“爱的五种语言”“如何让小孩上幼儿园不哭闹”……每周二的大晨会，营业部总经理会和员工们聚在一起，分享生活、工作、学习中遇到的欢笑与泪水。晨会的浓浓氛围让员工们感受到团队了的凝聚力。

浦发银行重庆分行。浦发银行供图

正是因为精诚团结，营业部在2010、2012、2016年先后获得“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。2020年，围绕“真诚美好，伴您同行”的服务文化主题，分行营业部正在以崭新的精神面貌和业务水准打造浦发银行重庆分行的服务新口碑，在行业创优争先中展现着浦发银行的优质服务品牌形象。