“您好，老人家，请问有什么可以帮您的。”7月15日下午，家住渝中区的李奶奶刚坐在中国人寿重庆市分公司旗舰店大厅等位区，客服人员就来到身边。
“我是想变更手机号，这么快就可以办理了吗？”针对李奶奶的疑问，客服人员告诉她，叫号系统能自动识别身份，若为65周岁以上的老年客户，将直接进入老年客户专属服务。
为了更好地满足老年人金融服务需求，中国人寿重庆市分公司聚焦服务痛点，优化服务全流程，提高服务效率，提升老年人使用体验，为老年人提供贴心金融服务。
优化服务 关注老年客户需求
客服人员带李奶奶来到智慧柜员机前，协助李奶奶完成人脸识别，相关信息的录入，顺利办理了手机号变更。
“我本以为你要用手机操作，我这老人机可不支持上网。没想到这么方便。谢谢你。”李奶奶说。
在各类日常生活场景中，中国人寿重庆市分公司在全市柜面保留老年人熟悉的传统服务方式，充分保障在运用智能技术方面遇到困难的老年人的基本需求。同时，紧贴老年人需求特点，加强技术创新，提供更多智能化适老产品和服务，让老年人能用、会用。
进入老年客户专属服务，中国人寿的客服专员将优先通过中国人寿寿险APP、智慧柜员机、e柜，帮老年客户办理相关业务。若无法通过智能化终端设备办理的，再直接转到柜台办理。
创新服务 助老跨“鸿沟”
在全市柜面，通过提供老花镜、便民药箱等便民服务设施，解决了其金融服务需求以外的生活场景需要。
若无法亲临柜面，中国人寿重庆市分公司创新推出“空中客服”远程视频服务，老年客户无需出门见面，柜面人员通过一对一可视化、可交互服务通道，倾力保障老年客户的保单服务诉求。
若老人未使用智能手机，还可以拨打客服热线95519。后台自动识别65周岁以上老年客户，在客户选择“人寿保险”服务后，来电将直接接入人工坐席。根据需求，接线人员还会主动为老年客户，预约上门保全、理赔等服务，“想客户之所想，急客户之所急”，解决客户实际困难。
下一步，中国人寿重庆市分公司将继续践行“以客户为中心”的服务理念，持续推动柜面及互联网应用适老化改造，不断解决老年人面临“数字鸿沟”遇到的问题，努力为老年人群体提供有温度的金融保险服务。
