近日，在人民银行金融消费者权益保护评估工作中，交行重庆市分行获评人民银行“2020年度金融消费者权益保护A+级”，成为全市商业银行一级分行中唯一一家A+级单位。
金融机构面对的是广大群众，如何为群众办实事、解难题，消费者权益保护工作便成为了一个重要的突破口。交行重庆市分行始终坚持“以客户为中心”的服务理念，逐步完善消保体制机制建设，强化消费者保护考核，强化科技赋能，重视消费者教育，关爱普惠群体，切实将消费者权益保护工作融入到日常经营以及产品和服务中，也将党史学习教育与消保工作有机融合，不断提升服务质效，为消费者办实事、创造价值。
强化消保机制 追求服务深度
俗话说“无规矩不成方圆”。近年来，交行重庆市分行顺应消费者权益保护发展趋势，不仅第一时间制定消费者权益保护管理办法这一“基本法”外，还完善了涉及消费者保护八大权益的数十项制度，如信息安全、财产安全、知情权、受教育权等规章制度，形成了较为完善的消费者权益保护管理体系。并在2016年起成立了消费者权益保护部，负责消费者权益保护管理、服务提升工作。
此外该行还强化考核与监督，将考评的指挥棒作为督促机构部门落实消保主体责任的重要抓手，严格纳入综合绩效考评体系、问责体系，确保消费者权益保护工作全流程贯穿各项工作的日常管理。
强化科技赋能 升级贴心服务
为进一步加快银行的数字化转型，交行重庆市分行加大科技资源投入，加强前瞻性研判和动态跟踪的风控措施，创新消保服务工作方式，探索智能高效服务，为消费者权益保护工作插上了数字化发展的翅膀。
该行持续建强信息安全管理体系，用新技术提升信息安全防控水平，不断健全个人信息安全管理机制。同时线上线下相结合，将丰富的金融知识以创新的形式带到百姓身边，扩大金融知识受教面，保障消费者受教育权。为更好倾听消费者诉求，该行不断提升“95559”客服电话整体服务能力和服务效率，在传统按键菜单服务的基础上，启用智能语音服务，实现人机自然语言交互服务新模式，通过科技赋能促客户体验不断提升。
延伸普惠触角 共筑爱心社会
为加强金融服务基础设施建设，不断扩大农村地区、老年群体金融服务覆盖面和渗透率，交行重庆市分行严格落实人民银行关于开展重庆市“1+2+N普惠金融服务到村”工作要求，在长寿、江津、璧山等建立多处普惠金融服务基地，发挥“以点带面”示范引领作用，进一步扩大农村基础金融服务覆盖面。
值得一提的是，为有效解决老年人在银行服务领域面临的“数字鸿沟”问题，交行重庆市分行积极践行大行社会责任，提出“七个一”承诺：保留一个现金服务窗口、完善一套助老便民设施、联系一个护老联建社区、构建一块尊老公益区域、组建一支志愿服务队伍、定制一节适老金融课堂、印制一本老年人金融知识手册。集中力量推动各项传统服务兜底保障到位，获得老年客户一致认可。
消费者权益保护工作是一项系统性工程。在交行重庆市分行齐抓共管、全员行动的努力下，消费服务不仅赢得了客户信任，也取得了可喜成绩，辖内多家网点荣获银行业文明规范服务“百佳”、“千佳”荣誉称号。
多年来，交行重庆市分行积极践行“以客户为中心的”消保理念，作为有责任、有使命、有担当的国有大行，交行也将继续深化金融服务内涵，努力提升客户体验，全力打造优质金融服务品牌。
