刘玲 中国人寿寿险重庆渝北区支公司客户服务中心
“来重庆生活13年，这是一座让新重庆人有归属感的城市。”
2月21日，刘玲一早便来到渝北区李奶奶家里，为老人办理快速、高效理赔申请。
“老人家过马路时被一辆车撞倒在地，导致瘫痪卧病在床。因车祸导致脸部受伤，无法通过寿险APP人脸识别办理，于是我们在与她的家人沟通后，主动上门，为客户提供移动式柜台服务。”刘玲说。
为行动不便的老年客户提供上门服务，是中国人寿打造“简捷、品质、温暖”系列适老化服务的举措之一。作为中国人寿寿险重庆渝北区支公司客户服务中心的一员，刘玲全过程参与适老服务在重庆渝北区的落地推动。
刘玲来自四川雅安，因为大学在渝读书，毕业后便留在了这座城市。在中国人寿的8年时间里，她从事过理赔、契约、保全、回访等多项工作。
2017年员工体检时，刘玲确诊甲状腺左侧乳头状癌，后做了碘131治疗。这一次治疗不仅让刘玲这位“新重庆人”体会到来自同事们如家人般的关心，同时也切身体会到保险保障的重要性。
“重庆是我的第二故乡，我希望能把这种家人般的温暖服务带给更多的人。”刘玲说。
参与适老服务推动中，除了吃饭睡觉外，刘玲把心思全部放在这个服务上。不同年龄段、不同文化层次要展现出不同的沟通方式，面对老年客户，由于身体衰老、听力下降、记忆力减退，一个问题可能会重复询问，该如何引导？老年客户不懂业务流程，更不懂专业术语，如何用简单的语言去表达？如何帮助更多老年人办理业务无“智能之困”？
带着“以心换情、换位思考”的想法，在过去的一年时间，刘玲帮助1191位老年客户学会智慧柜员机自助办理业务，帮助896位老年客户学会通过手机寿险APP尊老模式办理保险业务，通过柜台绿色通道服务2074位老年客户。
每次业务办理结束，刘玲会将老年客户的办理事项做好登记，随时跟进办理流程，保持电话沟通，切实保障老年客户的需求。
“2023年，希望通过我们不断优化服务流程，让老年客户群体切实体验到‘服务体验佳、智能有人教’的关怀服务。”刘玲说。
因客服服务工作与重庆结缘，刘玲对这座城市的市民有着别样感情。在她看来，重庆人有着“逢山开路、遇水架桥”的勇气，也给了她许多创造和发挥的空间。她希望通过自己和同事们的共同努力，持续用爱心、诚心、细心，让渝北客户服务中心成为便民、适老的“连心桥”。
