10月4日下午1点半，473路公交驾驶员张杰驾车到达重庆西站终点站后，准备返厂修车。这时候，一名年过七旬的大爷上了公交车，执意要坐车离开。
原本以为老人只是上错了车，没想到和老人对话后，张杰发现，这位老人似乎思维混乱，说话也有点前言不搭后语。
车载视频显示，老人上车后，不管张杰如何解释，他都执意要乘车。
担心老人走失，张杰决定，将老人先安置到公交调度室，请同事帮忙寻找老人的家人。来到调度室后，工作人员苏华赶紧招呼老人坐下。她通过老人的手机，联系到了老人的老伴湛婆婆。
原来，大爷确实患有阿尔茨海默症，原本以为找到了家人，老人能顺利回家了，没想到老伴湛婆婆年事已高，跟婆婆说了半天，她也搞不清楚到底要怎么来这里接老伴。随后，苏华又在手机里找到老人的儿子周先生的联系方式，结果得知对方开车赶过来需要两个小时的时间。眼见老人着急回家，苏华最后只得拨通了报警电话请民警帮忙。考虑到老人一家人的实际情况，民警决定开警车送老人回家。看到老人安全离开，大家这才放了心。
